Klantenservice Coinbase onder vuur na hacks van diverse gebruikersaccounts

De populaire Amerikaanse cryptocurrency exchange Coinbase ligt momenteel onder vuur vanwege een naar verluidt ‘vreselijke klantenservice’, nadat het crypto-bedrijf meldingen kreeg van gebruikersaccounts die zijn gehackt en hierdoor geld hebben verloren.

Gebruikers zijn boos

De CNBC heeft een onderzoek gedaan naar de nieuwe ontwikkelingen bij de Amerikaanse cryptocurrency exchange en kwam tot de conclusie dat inmiddels duizenden gebruikers een klacht hebben ingediend tegen het bedrijf.

Het zou hierbij voornamelijk gaan om gebruikers waarvan hun account(s) gehackt zijn en waarbij hun accounts volledig geleegd zijn. Alle fondsen zouden naar de crypto-adressen van de hackers gestuurd zijn. Het probleem zou vervolgens verergerd zijn, doordat de crypto-exchange niet reageerde op ondersteuningsverzoeken. CNBC meldt hierover het volgende:

“Diverse interviews met Coinbase-klanten verdeeld over het hele land, én een beoordeling van duizenden klachten onthullen een patroon van accountovernames, waarbij gebruikers plotseling geld van hun account zien verdwijnen, gevolgd door slechte klantenservice van Coinbase waardoor die gebruikers zich links en boos voelden.”

Enorme bedragen aan cryptocurrencies plotseling verdwenen

Naar verluidt zijn er voor in totaal miljoenen aan cryptocurrencies gestolen. Volgens Tanja Vidovic, één van de getroffen Coinbase-gebruikers, zou er plotseling $168.000 van haar Coinbase-account gestolen zijn. Nadat Tanja telefonisch contact met het crypto-bedrijf probeerde te leggen, werd er niet opgenomen. Bij een andere gebruiker zou er voor ruim $35.000 gestolen zijn aan cryptocurrencies, die ook na contact met Coinbase geen antwoord ontving. Meerdere gebruikers hebben inmiddels een soortgelijke verklaring afgegeven, en een klacht ingediend tegen het crypto-bedrijf.

Het regelgevende reactieteam van Coinbase heeft de slachtoffers naar verluidt uiteindelijk een e-mail gestuurd waarin vermeldt wordt dat de transacties op de blockchain onomkeerbaar zijn. Hier voegde de crypto exchange aan toe dat hun verzekeringspolis de diefstal van individuele accounts niet dekt. In andere woorden, mocht een account gehackt worden, is de gebruiker zelf verantwoordelijk. Over dit feit zijn de meningen wereldwijd enorm verdeeld. Waar de één het hiermee eens is, is de ander dat zeker niet. Van beide kanten valt wat te zeggen.

Verbetering van klantenservice

Toch zijn meerdere gebruikers het eens dat de klantenservice van het crypto-bedrijf aanzienlijk verbeterd kan worden. Zo noemde de populaire (crypto) analist ‘Kaleo’, met circa 360.000 volgers op Twitter dat het bedrijf een ‘absoluut gênante vertoon van zorg voor klanten’ had getoond. Op Twitter meldt hij dan ook het volgende:

“Mijn vader heeft de afgelopen 3 maanden geprobeerd toegang te krijgen tot zijn @Coinbase-account, met weinig tot geen hulp van de Coinbase Support. Talloze e-mails met ongelooflijk generieke antwoorden die het probleem niet aanpakken, of volledig genegeerd. Absoluut gênante weergave van zorg voor klanten.”

Deze Tweet heeft op zijn beurt voor een reeks van antwoorden gezorgd van gebruikers die een soortgelijk probleem hebben ervaren bij de cryptocurrency exchange. Coinbase heeft naar verluidt op deze klacht gereageerd. Dit heeft echter voor nog meer irritatie gezorgd bij één persoon, die op het volgende wees:

“Je zult alleen mensen antwoorden en helpen die veel volgers hebben, zodat je reputatie niet naar de hel gaat! Hoe zit het met ons? 5 maanden zonder hulp! Vergrendeld account!”

Sinds 2016 hebben Coinbase-gebruikers al meer dan 11.000 klachten tegen de populaire cryptocurrency exchange ingediend bij de federale handelscommissie en het bureau voor financiële bescherming van consumenten. Verreweg de meeste van deze klachten hebben betrekking op klantenservice. De gebruikers zijn het hiermee duidelijk eens dat hier een enorme verbeterslag gemaakt moet worden. Het is nog onbekend welke stappen hiervoor genomen zullen worden door de cryptocurrency exchange.